Pourquoi l'IA ne sera pas le remède contre l'épuisement professionnel que nous attendions

Jun 05, 2023

Depuis que ChatGPT a été lancé au public en novembre 2022, les travailleurs ont afflué sur la plateforme ; les flux de médias sociaux regorgent de conseils sur la manière d'intégrer des outils d'IA dans les flux de travail ; et certaines premières recherches ont déjà montré que l'IA générative entraîne des pics de productivité et une satisfaction au travail accrue.

Les conclusions du rapport sur les tendances du travail 2023 de Microsoft font écho à cet enthousiasme, suggérant que ces outils allégeront les lourdes charges de travail et aideront potentiellement les employés à faire face à l'épuisement professionnel. Et de nombreux travailleurs semblent d'accord. Dans une enquête menée auprès de plus de 6 000 répondants mondiaux de la société de logiciels d'automatisation d'entreprise UiPath, 58 % des répondants ont déclaré qu'ils pensaient que l'automatisation pouvait lutter contre l'épuisement professionnel et améliorer l'accomplissement des tâches.

L'épuisement professionnel est toujours un problème répandu sur le lieu de travail, selon les experts. Beaucoup trouvent que la perspective que ces outils émergents pourraient automatiser des tâches banales et chronophages est un développement prometteur - et la nouvelle est un point positif au milieu des préoccupations des travailleurs concernant la montée de l'IA générative.

Pourtant, ils disent aussi qu'il y a une mise en garde. Alors que les travailleurs utilisent ces outils d'IA pour augmenter leur productivité, il n'est pas clair si des charges de travail allégées et moins de corvées permettront aux travailleurs de reprendre leur souffle ou simplement de créer plus d'espace pour effectuer de nouvelles tâches.

De nombreux experts s'accordent à dire que le travail chargé - comme répondre à des e-mails et assister à des réunions - contribue à l'épuisement professionnel. "Les gens ont beaucoup plus de travail répétitif à faire maintenant", déclare Ed Challis, responsable de la stratégie d'IA chez UiPath.

Challis pense que les outils d'IA ont le potentiel de réduire les tâches fastidieuses. "Ce sera vraiment comme si chaque personne avait un assistant personnel", dit-il. "Ainsi, une grande partie du travail répétitif que nous effectuons au travail disparaîtra."

Et, bien qu'il soit trop tôt pour connaître l'impact précis que les outils d'IA auront au travail, les résultats d'un document de travail du National Bureau of Economic Research, une organisation à but non lucratif basée à Boston, montrent le potentiel d'augmentation de la productivité de la technologie.

Les auteurs, de l'Université de Stanford et du Massachusetts Institute of Technology (MIT), ont enregistré une augmentation de 14 % de la productivité des représentants du service client travaillant avec un assistant de chat IA. L'assistant IA a réduit l'écart entre les meilleurs et les moins performants, et a également accéléré la formation des nouveaux employés. Selon l'étude, un agent du service client avec seulement deux mois d'expérience, aidé par l'assistant IA, a obtenu d'aussi bons résultats qu'un agent avec six mois d'expérience travaillant seul.

Les entreprises devront choisir comment utiliser la productivité accrue que l'IA pourrait apporter en se concentrant sur le résultat net ou en donnant la priorité à la santé des travailleurs (Crédit : Getty Images)

Cependant, les perspectives de résultats à long terme, comme l'atténuation de l'épuisement professionnel, ne sont pas aussi simples. Danielle Lee, l'un des auteurs de l'article, convient que les outils d'IA peuvent améliorer la productivité et réduire le travail chargé, mais il ne peut pas prédire la manière précise dont ces facteurs affecteront les travailleurs.

"Si la plupart de mon temps était consacré à quelque chose de pénible, et que maintenant je fais des choses plus intéressantes, cela pourrait être une bonne chose du point de vue de l'épuisement professionnel", déclare Lee, professeur agrégé d'innovation technologique, d'entrepreneuriat et de gestion stratégique au MIT Sloan. Ecole de Management. "Mais il est également difficile de savoir si être plus productif signifie que vous obtenez réellement une pause. Il se pourrait simplement que ces travailleurs soient capables de gérer plus dans une journée donnée."

Lee suggère également que, si les employés deviennent plus productifs, les employeurs peuvent décider qu'ils en ont besoin de moins, ce qui ajoute encore plus de poids aux charges de travail individuelles. "Il est très facile pour les entreprises de continuer à relever la barre", déclare Lee. L'épuisement professionnel reste un problème organisationnel, explique-t-elle, et bien que la technologie puisse avoir un impact sur lui, la façon dont il est finalement résolu dépend de l'entreprise. "Vous pouvez utiliser l'IA pour soulager l'épuisement professionnel, ou vous pouvez l'utiliser pour l'aggraver", déclare Lee.

Les entreprises ont le choix, dit-elle : elles peuvent soit partager les bénéfices de l'augmentation de la productivité, par exemple en réduisant les heures de travail ; ou ils peuvent se concentrer entièrement sur le résultat net. "Il s'agit d'un bouton d'accélérateur sur lequel nous pouvons appuyer", déclare Lee, "et les entreprises peuvent simplement continuer à appuyer dessus."

Yehuda Baruch, professeur de gestion à l'Université de Southampton Business School, au Royaume-Uni, convient que ces outils d'IA ne sont pas une solution miracle pour résoudre l'épuisement professionnel. Il prédit que l'IA supprimera le besoin de nombreux emplois que les humains occupent actuellement aujourd'hui, et que ceux qui resteront au travail se concentreront principalement sur des tâches créatives et innovantes.

Mais Baruch pointe un autre problème : les experts disent que l'épuisement professionnel n'est pas seulement causé par le surmenage ou les tâches répétitives. Les résultats d'une étude réalisée en 2021 par Baruch et des universitaires en Chine et à Hong Kong ont montré que les travailleurs de l'hôtellerie étaient plus susceptibles de s'épuiser lorsqu'ils devenaient inquiets à l'idée que l'IA leur prenne potentiellement leur emploi.

"L'épuisement peut prendre de nombreuses formes différentes", explique Baruch. "Quand vous voyez toutes les connaissances que vous avez acquises et les compétences que vous avez développées au fil des ans, réalisées par une machine, ce sera frustrant." Cet épuisement ne sera pas causé par le fait d'avoir trop à faire ; au lieu de cela, Baruch explique que s'inquiéter de ne plus avoir besoin de vous pourrait avoir un impact similaire.

Dans leur livre The Burnout Challenge, les psychologues Christina Maslach et Michael Leiter décrivent l'épuisement professionnel comme "le résultat d'un facteur unique, mais un mélange complexe d'épuisement, de cynisme et d'inefficacité". Parmi les six causes distinctes d'épuisement professionnel qu'ils identifient, le surmenage n'en est qu'une.

La recherche UiPath montre également que les travailleurs signalent diverses causes profondes d'épuisement professionnel. Bien que de nombreux répondants aient mentionné des facteurs de surmenage courants tels que « travailler au-delà des heures prévues » (40 %) et « trop de réunions ou d'appels » (25 %) comme au moins une source de leur épuisement professionnel, ils ont également cité la culture du lieu de travail, comme « la pression du leadership » (39 %) et la précarité de l'emploi.

En fin de compte, les experts estiment que les employeurs joueront un rôle important dans la manière dont l'IA peut améliorer la santé mentale des travailleurs - par exemple, s'ils chargent les travailleurs avec plus de tâches et réduisent le personnel, ou s'ils permettent aux travailleurs de récupérer leur temps à la place. Et cette incertitude - quelle que soit la quantité de travail fastidieux que les employés peuvent s'attendre à décharger - peut contribuer à l'épuisement professionnel en soi.

Comme le dit Baruch : "L'IA pourrait être une bénédiction, mais elle pourrait aussi être une malédiction."